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Como lidar com comentários negativos no Facebook

por | 7 out, 2013 | Dicas de Marketing Digital, Mídias Sociais | 0 Comentários

Abrir um canal de comunicação com os clientes é um meio maravilhoso para ampliar as oportunidades de negócios e ter um feedback do público. E as redes sociais, em especial o Facebook, ganham cada vez mais um papel importante nesse processo: fazem sua empresa, produtos e serviços ficarem mais conhecidos e reforçam sua imagem institucional.

Mas e quando os usuários usam a fanpage para reclamar de alguma coisa? Como lidar com comentários negativos no Facebook e em outras redes sociais?

Outro dia, em uma pesquisa sobre o mercado de turismo no Facebook, vi uma empresa superconceituada com uma enxurrada de reclamações de consumidores. Analisei como esta companhia estava lidando com o feedback de seu público e percebi que ela não estava fazendo nada: simplesmente ignorou os fatos e continuou a publicar seus posts como se nada estivesse acontecendo. Pegou mal.

O fato é que, ao entrar em uma rede social, diretores e empresários precisam estar cientes de que este é um canal aberto ao público. Por isso, pode ser alvo de reclamações, caso algo esteja errado com seu produto ou serviço.

Como se preparar?

Estar bem estruturado é o primeiro passo para ter sucesso nas redes sociais. Mesmo assim, um atendimento ruim, mesmo que seja pontual, pode ser alvo de reclamações. E, diante disso, nada de ignorar as insatisfações relatadas, muito menos perder a cabeça e ficar discutindo com o consumidor em público. Nestes casos, o melhor a fazer é dar uma resposta rápida e educada, dizer que vai avaliar a questão e que o setor responsável irá entrar em contato, via telefone ou e-mail, para solucionar o problema. Atitutes como esta demonstram ao cliente e aos demais usuários que a empresa leva em conta a opinião de seus seguidores. Ponto a favor de sua marca!

Mas de nada adianta dar um retorno assim e não fazer nada para efetivamente resolver a questão. É preciso se envolver e ter uma equipe comprometida para dar o retorno realmente esperado por aquele fã. Inteligente é aquele que utiliza o retorno de seus consumidores para melhorar a gestão do seu negócio. Tire proveito deste canal em todos os aspectos, até aqueles que podem inicialmente parecer negativos.

Espero que nosso artigo possa ajudar você. Sinta-se à vontade para compartilhar nossos artigos nas redes sociais e deixe suas sugestões e críticas nos comentários. Sua participação é muito importante para nós!


Alessandra Oggioni

Alessandra Oggioni

Jornalista, consultora de marketing digital da Leelah e especialista em marketing de conteúdo e Google Adwords.
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