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Lições de Washington Olivetto para melhorar a qualidade no atendimento

por | 16 mar, 2016 | Dicas de Marketing Digital | 0 Comentários

Quem é que não se lembra de slogans como “Bombril, mil e uma utilidades” ou “O primeiro sutiã a gente nunca esquece”. Estes são apenas dois exemplos do marcante trabalho de Washington Olivetto na publicidade. Ganhador de mais de 50 Leões de Cannes, conversamos com esse ícone da propaganda sobre um assunto muito importante para conquistar – e manter – grandes contas: a qualidade no atendimento ao cliente.

O tema da entrevista foi bem apropriado porque Olivetto havia acabado de falar sobre o assunto em palestra do Relate Live São Paulo, evento da empresa de tecnologia Zendesk realizado ontem (15 de março) no Hotel Unique, na capital paulista.

Com mais de 45 anos de experiência acumulados à frente de grandes agências, como W/Brasil e a atual W/McCann, Olivetto coordena os trabalhos de criação sem perder o foco no atendimento. Ele ensina que um dos principais ingredientes para oferecer qualidade no atendimento ao cliente é procurar sempre superar as expectativas dele. “O problema é que, muitas vezes, nem o cliente sabe ao certo o que ele quer. Então, você precisa descobrir”, afirma.

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Washington Olivetto faz palestra sobre qualidade no atendimento no Relate Live, evento da Zendesk

Olivetto conta que um diretor de marketing de uma empresa que ele atendia reprovava alguns anúncios de revista, sem dar muita justificativa. Depois de diversas campanhas, ele pegou todas as peças reprovadas para tentar entender o porquê e reparou algo em comum entre elas: o fato de todas terem um layout com fundo preto. “Era algo que incomodava o cliente de alguma maneira, mas ele não conseguia verbalizar isso”, explica o publicitário.

Dicas de Olivetto

Confira as dicas do publicitário para aumentar a qualidade do atendimento ao cliente:

Surpreenda com ideias simples

Às vezes, as empresas pensam que surpreender o cliente requer coisas extraordinárias. O que ocorre é que ideias simples, mas executadas com qualidade, podem, sim, causar um impacto extremamente positivo. Olivetto cita o exemplo do famoso comercial de TV “Meu Primeiro Sutiã”, criado por ele para a Valisère, nos anos 1980 (veja o vídeo da campanha abaixo). Ele conta que teve a ideia do tema da campanha logo na primeira reunião com o cliente. “Quando ele me disse que queria rejuvenescer a marca, logo pensei no momento que toda menina vive ao ganhar o primeiro sutiã. A ideia era simples, mas era tão boa, que nem falei nada para não parecer que estava sendo um trabalho fácil demais”, diverte-se.

Deixe a vaidade de lado e trabalhe em equipe

Para oferecer qualidade no atendimento ao cliente também é preciso se esquivar de vaidades e trabalhar em equipe. “Eu sempre digo que é melhor ser coautor de algo brilhante do que autor solitário de algo medíocre”. Portanto, o melhor é sempre pedir ajuda, compartilhar ideias, conversar com o cliente e com os colegas de trabalho, sempre tentando melhorar um projeto, um produto ou serviço.

Não se acomode nunca, mesmo se algo está indo bem

Mesmo que tudo esteja indo bem e o cliente se mostre satisfeito, jamais se acomode. Olivetto relata que, no ano passado, quando foi o primeiro brasileiro a entrar para o seleto Hall da Fama da Publicidade Mundial, alguns clientes acharam que ele iria se aposentar. “Pensaram assim: ah esse cara já ganhou todos os prêmios que poderia ganhar, agora não vai fazer mais nada. Tratei logo fazer um anúncio para explicar que não, que ainda vou trabalhar muito”, conta ele.

Mantenha o bom relacionamento também nas redes sociais

Washington Olivetto diz que a W/McCann possui uma das maiores estruturas de redes sociais do Brasil, justamente porque o relacionamento com o cliente também passa pela internet. E isso deve ser feito pelas empresas de forma responsável e sem amadorismo. “No mundo digital, todo mundo acorda comunicador”, ironiza. No entanto, se algo der errado e causar burburinho nas mídias sociais, ele indica que, boa parte das vezes, o melhor a fazer é deixar as coisas “esfriarem”. “Às vezes, é melhor dar um tempo”, aconselha.

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